L’era del consum 2.0

Fa no masses anys la gent a l’hora de comprar un producte o servei tenia uns hàbits bastant simples. Per exemple, quan ens anàvem de viatge i teníem que reservar un hotel, o bé utilitzàvem (i utilitzem) les experiències prèvies d’algun conegut en tal hotel per tal de reservar-lo també per nosaltres o descartar-lo, o ens deixàvem aconsellar per la persona de l’agència de viatges. I després ens trobàvem el que ens trobàvem, a vegades la jugada sortia bé i a vegades ens donaven ganes de sortir per cames de l’hotel.

Doncs bé, aquests hàbits de consum han canviat amb l’aparició del 2.0 a la xarxa i estan comportant una sèrie de canvis dels quals les empreses no se’n poden quedar al marge. Ara la gran majoria d’usuaris que es reserven l’hotel per ells mateixos (deixant així de banda els que fan la reserva a través d’agència) no es conformen simplement en anar a la pàgina de reserves de torn i deixar-se enlluernar per la descripció i fotografies de l’hotel(posades per l’hotel mateix, es clar) sinó que es llegeixen un per un tots els comentaris que altres usuaris que prèviament s’hi han allotjat hagin fet d’aquell hotel, ja sigui en la pròpia pàgina de reserves o en alguna externa com ara el popular tripadvisor, i si per exemple apareix algun comentari de “impossible dormir del ruido”, o “’¡cucarachas en la habitación!”, automàticament l’hotel queda descartat.

consumo 2.0Així doncs avui en dia el client es basa molt en les experiències d’altres usuaris sobre un producte o servei a l’hora de consumir-lo. El problema bé quan moltes empreses erròniament consideren aquest fet com una amenaça i no com una oportunitat, i això pot convertir-se en un factor diferencial d’èxit o fracàs.

Com aprofitar l’oportunitat des del punt de vista empresarial

Sempre, sempre, hem de ser receptius davant les crítiques i aprofitar-les com una oportunitat de veure quins són els nostres defectes o bé el que espera el client de nosaltres. Si per exemple una persona es queixa que l’habitació estava bruta i deu mes diuen que estava ben neta, haurà estat molt mala sort. Però si son vàries les persones que es queixen de la brutícia, a que esperes per fer el possible perquè es capgiri el problema? També podem quedar-nos de braços plegats i pensar que són quatre persones que es queixen per vici, però tenim un problema i gros quan aquests comentaris són públics i molta gent es pot veure influenciada. Així doncs, perquè no responem a les crítiques en la pròpia pàgina, ja sigui per rebatre les que no tenen fonament (demostrant sempre el perquè), o bé demanant disculpes mostrant que has pres les dedicions oportunes per solucionar el problema? Això repercutirà en una millora de la imatge que el client té vers nosaltres, ja que aquest veurà que no som aliens a la seva opinió ans al contrari, ens interessa i molt per tal de millorar el nostre servei o producte. Lògicament aquests fets comporten que hàgim de tenir controlades les pàgines on els clients opinen sobre el nostre producte i dedicar-hi cert temps, però si en podem sortir beneficiats perquè no fer-ho?